理不尽な悪質クレームから社員を守る！警察による“カスハラ”対策研修会「安易に要求を受け入れるとエスカレートする可能性も」 新潟

客が従業員に対し、悪質なクレームなどを行うカスタマーハラスメント、いわゆる“カスハラ”。近年深刻な社会問題となっているカスハラから社員を守るため、企業で警察によるカスハラ対策研修会が行われました。

客が従業員に対して理不尽な要求をし、怒鳴り声を上げ、土下座を要求するなどのカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラ。

社会問題化しているこうしたカスハラに、企業側が従業員を守るための対応に迫られているのが現状です。

厚労省による2023年度の職場のハラスメントに関する実態調査で、過去3年間に相談件数が増加したと企業が回答した割合は『顧客などからの著しい迷惑行為』が最も多くなっています。

こうしたカスハラから従業員を守るため、3月13日、石油ファンヒーターの製造販売を行う新潟市南区の企業でカスハラ対策研修会が開かれました。

【新潟南警察署生活安全課　大橋裕哉 課長】
「安易に解決を早めない。相手の行為がエスカレートする可能性があるため、拒否すべきものは拒否する」

警察による研修を受ける社員の中には、実際にカスハラを受けた経験がある人も…。

【参加した社員】
「お客様からの問い合わせに対して、私の専門ではない部分の説明ができず『分からないのか、もっと上の者を呼べ』と言われた」

【参加した社員】
「『相談窓口に何回も電話をかけたがつながらない。どうなっているんだ』と言われた」

こちらの企業では、カスハラにより社員が不安や恐怖で会社を休んでしまうなど業務に支障をきたすケースもあったと言います。

こうした事態を防ぐためにも、警察は「カスハラには1人ではなく、複数人で対応し、要求がエスカレートするのを防ぐため、安易に要求を受け入れないことが重要」だと伝えていました。

【新潟南警察署生活安全課　大橋裕哉 課長】
「カスハラには犯罪に該当するものもある。警察への相談が必要と認められた場合には、躊躇することなく警察に相談してほしい」

【参加した社員】
「もちろんお客様は大事な存在であるが、不当な要求に対してはしっかりノーと言える対応をしていきたい」

私たち消費者側のモラルも問われています。

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